Ispettorato Nazionale del Lavoro: alcuni software di gestione dell’attività dei Call Center configurano un controllo a distanza dei lavoratori.

1. Oggetto

Con la Circolare n.4 del 26 luglio 2017, l’Ispettorato Nazionale del Lavoro, sentita la Direzione generale dei rapporti di lavoro e delle relazioni industriali del Ministero del Lavoro, ha fornito indicazioni operative in ordine al delicato aspetto dei controlli a distanza dei lavoratori sul posto di lavoro.

Oggetto della Circolare è l’utilizzo, da parte dei Call Center, di strumenti software che supportino l’attività commerciale propria di tali società (ovvero la gestione in senso ampio delle chiamate in entrata e in uscita e lo smistamento delle stesse tra i vari operatori) e il rapporto di tali strumenti con le disposizioni dell’articolo 4 della Legge n.300/1970 (“Statuto dei lavoratori”), relative al controllo a distanza dei lavoratori.

2. Il caso dei Call Center

L’Ispettorato Nazionale del Lavoro, nell’ambito della citata Circolare, ha considerato strumenti necessari all’esecuzione della prestazione lavorativa, i software cosiddetti CMR (Customer Relationship Management) utilizzati dai Call Center per gestire l’anagrafica del cliente e i dati relativi ai rapporti contrattuali in essere con il gestore.

Nello specifico, tale software consente di associare automaticamente, al numero del cliente chiamante, tutti i dati (anagrafici e contrattuali) del fascicolo digitale attribuitogli dal gestore.

La funzionalità di associazione consentita mediante il software è stata considerata indispensabile per l’espletamento della prestazione lavorativa, pertanto, il datore di lavoro, limitatamente all’eventuale controllo derivante dall’utilizzo di tali software, è esonerato dall’obbligo di stipulare accordi con le rappresentanze sindacali o richiedere l’autorizzazione dell’Ispettorato del Lavoro.
 

Per contro, nella medesima Circolare, sono stati ritenuti non necessari per lo svolgimento dell’attività lavorativa tutti gli ulteriori software, utilizzati dai Call Center, mediante i quali il datore di lavoro raccoglie ed elabora in tempo “quasi reale” i dati relativi agli stati di attività telefonica di ciascun operatore (libero, non disponibile, in pausa, ecc.) e i tempi medi di evasione delle diverse lavorazioni – così come quelli che – quantificano la produttività giornaliera per ogni servizio reso, il tempo dedicato al lavoro per ciascuna commessa e le pause effettuate da ogni singolo lavoratore.

Il minuzioso e costante monitoraggio a cui sono sottoposti i lavoratori mediante l’utilizzo di tali strumenti, secondo il parere dell’ispettorato, non può:

(i) da un lato, giustificare l’applicazione dell’esonero dall’ottenimento del preventivo accordo sindacale o dell’autorizzazione, non potendosi considerare i suddetti software quali strumenti essenziali allo svolgimento della prestazione lavorativa;

(ii) dall’altro, non può neanche essere considerato un controllo a distanza indirettamente derivante dall’utilizzo di strumenti software per finalità legittime e ulteriori (organizzazione, produttività e sicurezza aziendale).

In definitiva, l’Ispettorato del Lavoro ha considerato la seconda categoria di software, utilizzati dai Call Center (diversi dal CRM), come meri strumenti di controllo e monitoraggio del comportamento dei lavoratori, non giustificabili da ulteriori finalità legittime, per le quali si sarebbe ogni caso reso necessario l’adempimento dei relativi obblighi di accordo/autorizzazione preventivi.

(Fonte: Sito web Filodiritto -  Autore: Marco Dettori - Titolarità dei contenuti: Inforomatica Giuridica S.r.l.).