DIRITTO DEI CONSUMATORI
Nuove regole introdotte dalla Legge di Bilancio 2017 sui call center delocalizzati al di fuori dell’Unione Europea.
Le nuove regole per i call center extra UE: a chi si applicano.
La recente Legge di Bilancio per il 2017 (L. 11 dicembre 2016, n. 232 - Bilancio di previsione dello Stato per l'anno finanziario 2017 e bilancio plurienna-le per il triennio 2017-2019) ha introdotto significative novità e nuovi adempimenti per gli operatori economici che svolgono attività di call center delocalizzando strutture, personale e resa dei relativi servizi in Paesi non appartenenti alla Unione Europea: l'articolo 1, comma 243, della citata normativa, difatti, ha ampiamente modificato l’art. 24-bis (recante “Misure a sostegno della tutela dei dati personali, della sicurezza nazionale, della concorrenza e dell'occupazione nelle attività svolte da call center”) del decreto legge 22 giugno 2012, n. 83 (convertito nella Legge 7 agosto 2012, n. 134) che già nel 2012 aveva introdotto per la prima volta – con il c.d. Decreto Sviluppo - determinati obblighi in materia.
E’ già stato da tempo chiarito che gli obblighi previsti dall’art. 24-bis per gli operatori che svolgono attività di call center si applicano esclusivamente a coloro che delocalizzano verso Paesi extracomunitari. Ad esempio, tali obblighi si applicheranno a call center delocalizzati in Albania mentre non troveranno applicazione a call center delocalizzati, ad esempio, in Romania (Paese membro UE).
Chi sono i soggetti tenuti all’assolvimento di tali obblighi con la riformulazione della nuova norma?
La Nota operativa del Ministero del Lavoro e delle Politiche Sociali n. 33/1328 del 1° Marzo 2017 precisa che: “le nuove disposizioni non possono più ritenersi limitate alle sole aziende che svolgono in via esclusiva o prevalente attività di call center, in quanto l’ambito di applicazione soggettivo è riferibile all’operatore economico, indipendentemente dal numero di dipendenti occupati, che svolge attività di call center utilizzando numerazioni telefoniche messe a disposizione del pubblico, a prescindere dalla prevalenza o meno dell’attività di call center rispetto al complesso delle proprie attività”.
Dunque la nuova disciplina introdotta dall’art. 24-bis è di applicabilità soggettiva generale e non limitata ai soli operatori economici che – in proprio o tramite affidamento a terzi – svolgono precipuamente come core business attività di gestione e fornitura di servizi di call center. Basta cioè essere un “operatore economico”, indipendentemente dal numero di dipendenti occupati, che svolge attività di call center sia attraverso una propria struttura interna all’azienda, sia attraverso una sua società controllata facente parte del gruppo societario oppure tramite affidamento a terzi soggetti esterni, utilizzando numerazioni telefoniche messe a disposizione del pubblico, a prescindere dalla prevalenza o meno dell’attività di call center rispetto al resto della propria attività.
Le nuove regole per i call center extra UE: quali adempimenti.
Obblighi di comunicazione verso le autorità preposte.
Qualora un operatore economico decida di localizzare, anche mediante affidamento a terzi (tenuti a loro volta in proprio alle relative comunicazioni), l’attività di call center fuori dal territorio nazionale in un Paese che non è membro dell’Unione europea, deve darne comunicazione, almeno trenta giorni prima del trasferimento:
a) al Ministero del lavoro e delle politiche sociali, nonché all’Ispettorato nazionale del lavoro, indicando i lavoratori coinvolti;
b) al Ministero dello sviluppo economico, indicando le numerazioni telefoniche messe a disposizione del pubblico e utilizzate per i servizi delocalizzati;
c) al Garante per la protezione dei dati personali, indicando le misure adottate per garantire il rispetto della legislazione nazionale, e in particolare delle disposizioni del codice in materia di protezione dei dati personali, nonché delle disposizioni concernenti il Registro pubblico delle opposizioni.
Gli operatori economici che, antecedentemente alla data del 1° Gennaio 2017 di entrata in vigore della nuova formulazione dell’art. 24-bis, hanno già delocalizzato, anche mediante affidamento a terzi, l’attività di call center fuori dal territorio nazionale in un Paese che non è membro dell’Unione europea, dovevano procedere alle medesime comunicazioni entro il 2 Marzo 2017.
Obblighi verso gli utenti chiamanti (inbound) o chiamati (outbound: telemarketing, teleselling, etc).
Quando un soggetto effettua una chiamata a un call center (cioè inbound) deve essere informato preliminarmente (o mediante sistema IVR Interactive Voice Response, cioè un disco preregistrato o direttamente dall’operatore che risponde) sul Paese in cui l’operatore con cui parla è fisicamente collocato (identica informazione deve essere fornita nel caso in cui l’utente riceva una chiamata da un call center, cioè outbound). Tra l’altro, come di recente chiarito dal Ministero dello Sviluppo Economico, l’obbligo informativo relativo al Paese in cui l’operatore con cui si parla è fisicamente collocato – è sufficiente menzionare il Paese, non è richiesto di specificare la località - prescinde dalla localizzazione ed è applicabile non solo a call center extra UE ma anche agli operatori ubicati in Italia o in un Paese UE, che dunque dovranno informare l’utente della loro ubicazione.
L’utente ha inoltre il diritto di essere informato preliminarmente, qualora l’operatore sia ubicato in un Paese extra UE, circa la possibilità di richiedere che il servizio sia reso da un operatore collocato nel territorio nazionale o in un Paese UE (tale informazione può essere sempre data mediante sistema IVR Interactive Voice Response) e di richiedere l’immediato trasferimento della chiamata ad un operatore collocato nel territorio nazionale o in un Paese membro dell’Unione europea. A tale diritto corrisponde l’obbligo dell’operatore economico (o del suo terzo affidatario) che svolge l’attività di call center nel Paese extra UE di garantire l’immediata disponibilità (del trasferimento della chiamata ad operatore di call center italiano o comunitario) nell’ambito della medesima telefonata.
Il termine ultimo fissato agli operatori economici per procedere alla implementazione tecnica ed organizzativa di tale obbligo è quello del 1° Aprile 2017.
L’informativa e il trasferimento di chiamata devono essere assicurati anche nel caso in cui l’utente riceva una chiamata da un call center.
L’obbligo di iscrizione al Registro degli Operatori di Comunicazione – ROC per gli operatori economici che svolgono attività di call center (anche in Italia o nella UE).
Il comma 11 dell’art. 24-bis introduce l’obbligo di iscrizione al Registro degli Operatori di Comunicazione (“ROC”) tenuto dall’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (“AGCOM”). E’ difatti previsto che tutti gli operatori economici che svolgono attività di call center su numerazioni nazionali devono, entro il 2 Marzo 2017, iscriversi al ROC comunicando altresì ad AGCOM tutte le numerazioni telefoniche messe a disposizione del pubblico e utilizzate per i servizi di call center (l’obbligo di iscrizione sussiste anche a carico dei soggetti terzi affidatari dei servizi di call center e deve essere contemplato nel contratto di affidamento del servizio).
Le nuove regole per i call center extra UE: quali sanzioni.
Sono state notevolmente inasprite le sanzioni applicabili ai casi di violazione, che di seguito si sintetizzano.
Per gli operatori che – alla data del 1° Gennaio 2017 – non hanno ancora localizzato in Paesi extra UE le attività di call center ma intendono farlo è previsto, come già segnalato, che siano effettuate le dovute comunicazioni sopra illustrate al Ministero del Lavoro, all’Ispettorato Nazionale del Lavoro, al Ministero dello Sviluppo Economico e al Garante per la privacy almeno trenta giorni prima del trasferimento. In caso di omessa o tardiva comunicazione si applica la sanzione amministrativa pari a 150.000 euro per ciascuna comunicazione omessa o tardiva.
Per gli operatori che – alla data del 1° Gennaio 2017 – già hanno localizzato in Paesi extra UE le attività di call center, era previsto, come già segnalato, il termine ultimo del 2 Marzo 2017 per effettuare le dovute comunicazioni sopra illustrate al Ministero del Lavoro, all’Ispettorato Nazionale del Lavoro, al Ministero dello Sviluppo Economico e al Garante per la privacy. In caso di omessa o tardiva comunicazione si applica la sanzione amministrativa pecuniaria pari a 10.000 euro per ciascun giorno di ritardo a partire dal 3 Marzo 2017.
La violazione dell’obbligo di informare preliminarmente un soggetto che effettua una chiamata a un call center (o che riceve una chiamata da un call center) sul Paese in cui l’operatore con cui parla è fisicamente collocato comporta la sanzione amministrativa pecuniaria pari a 50.000 euro per ogni giornata di violazione.
Alla stessa sanzione amministrativa pecuniaria pari a 50.000 euro per ogni giornata di violazione (a partire però dal 1° Aprile 2017, termine ultimo per l’adempimento dei relativi seguenti obblighi) soggiace l’operatore che - nell’ipotesi di localizzazione in un Paese che non è membro dell’Unione europea – (a) non informi l’utente chiamante o chiamato della possibilità di richiedere che il servizio sia reso tramite un operatore collocato nel territorio nazionale o di un Paese membro dell’Unione europea; (b) non garantisca l’immediata disponibilità del trasferimento della chiamata nell’ambito della medesima telefonata.
In caso di mancato ottemperamento alle richieste ricevute da qualunque operatore economico che svolge o si avvale di servizi di call center di comunicare, su richiesta del Ministero del lavoro e delle politiche sociali, del Ministero dello sviluppo economico o del Garante per la protezione dei dati personali, entro dieci giorni dalla richiesta, la localizzazione del call center destinatario della chiamata o dal quale origina la stessa, si applica la sanzione amministrativa pecuniaria pari a 50.000 euro per ogni violazione.
Ancora, la mancata ottemperanza all’obbligo di iscrizione al ROC cui sono tenuti tutti gli operatori economici che svolgono attività di call center su numerazioni nazionali (e indipendentemente dalla delocalizzazione extra UE), comporta la sanzione amministrativa pecuniaria pari a 50.000 euro.
Va poi ricordato che a tali ipotesi sanzionatorie possono affiancarsi ulteriori casi in cui omissioni o tardività comportino anche la violazione di altre norme. E’ il caso ad esempio di quanto previsto dal comma 7 dell’art. 24-bis, che prescrive che ove la mancata informazione al soggetto che effettua una chiamata a un call center (o che riceve una chiamata da un call center) sul Paese in cui l’operatore con cui parla è fisicamente collocato o sul suo diritto di richiedere che il servizio sia reso tramite un operatore collocato nel territorio nazionale o di un Paese membro dell’Unione europea integri altresì anche l’infrazione amministrativa dell’articolo 13 del Codice della privacy e dunque la violazione di cui all’art. 161 del medesimo Codice (“Omessa o inidonea informativa”), ai fini di consentire al Garante per la privacy l’irrogazione delle relative sanzioni per tale violazione (pena pecuniaria da 6.000 a 36.000 Euro, con incremento a seconda dei casi di gravità dei minimi e dei massimi edittali), il Ministero dello Sviluppo Economico comunica al Garante per la protezione dei dati personali l’accertamento dell’avvenuta violazione.
Infine, va ricordato che il comma 8 dell’art. 24-bis prevede che ai fini dell’applicazione di tutte le disposizioni di tale articolo, anche il soggetto che ha affidato lo svolgimento di propri servizi a un call center esterno è considerato titolare del trattamento ai sensi degli articoli 4, comma 1, lette-ra f), e 28 del Codice della privacy ed è conseguentemente responsabile in solido con il soggetto gestore, tanto che la constatazione della violazione può essere notificata all’affidatario estero per il tramite del committente.
E’ ovvio, allora, che i committenti dovranno prestare la massima attenzione nel prevedere a monte - nei contratti di affidamento del servizio - idonee clausole atte a vincolare l’affidatario del servizio di call center estero allo scrupoloso rispetto dei principi sul trattamento dei dati personali, oltre che a garantire manleve ed esenzioni.
La recente Legge di Bilancio per il 2017 (L. 11 dicembre 2016, n. 232 - Bilancio di previsione dello Stato per l'anno finanziario 2017 e bilancio plurienna-le per il triennio 2017-2019) ha introdotto significative novità e nuovi adempimenti per gli operatori economici che svolgono attività di call center delocalizzando strutture, personale e resa dei relativi servizi in Paesi non appartenenti alla Unione Europea: l'articolo 1, comma 243, della citata normativa, difatti, ha ampiamente modificato l’art. 24-bis (recante “Misure a sostegno della tutela dei dati personali, della sicurezza nazionale, della concorrenza e dell'occupazione nelle attività svolte da call center”) del decreto legge 22 giugno 2012, n. 83 (convertito nella Legge 7 agosto 2012, n. 134) che già nel 2012 aveva introdotto per la prima volta – con il c.d. Decreto Sviluppo - determinati obblighi in materia.
E’ già stato da tempo chiarito che gli obblighi previsti dall’art. 24-bis per gli operatori che svolgono attività di call center si applicano esclusivamente a coloro che delocalizzano verso Paesi extracomunitari. Ad esempio, tali obblighi si applicheranno a call center delocalizzati in Albania mentre non troveranno applicazione a call center delocalizzati, ad esempio, in Romania (Paese membro UE).
Chi sono i soggetti tenuti all’assolvimento di tali obblighi con la riformulazione della nuova norma?
La Nota operativa del Ministero del Lavoro e delle Politiche Sociali n. 33/1328 del 1° Marzo 2017 precisa che: “le nuove disposizioni non possono più ritenersi limitate alle sole aziende che svolgono in via esclusiva o prevalente attività di call center, in quanto l’ambito di applicazione soggettivo è riferibile all’operatore economico, indipendentemente dal numero di dipendenti occupati, che svolge attività di call center utilizzando numerazioni telefoniche messe a disposizione del pubblico, a prescindere dalla prevalenza o meno dell’attività di call center rispetto al complesso delle proprie attività”.
Dunque la nuova disciplina introdotta dall’art. 24-bis è di applicabilità soggettiva generale e non limitata ai soli operatori economici che – in proprio o tramite affidamento a terzi – svolgono precipuamente come core business attività di gestione e fornitura di servizi di call center. Basta cioè essere un “operatore economico”, indipendentemente dal numero di dipendenti occupati, che svolge attività di call center sia attraverso una propria struttura interna all’azienda, sia attraverso una sua società controllata facente parte del gruppo societario oppure tramite affidamento a terzi soggetti esterni, utilizzando numerazioni telefoniche messe a disposizione del pubblico, a prescindere dalla prevalenza o meno dell’attività di call center rispetto al resto della propria attività.
Le nuove regole per i call center extra UE: quali adempimenti.
Obblighi di comunicazione verso le autorità preposte.
Qualora un operatore economico decida di localizzare, anche mediante affidamento a terzi (tenuti a loro volta in proprio alle relative comunicazioni), l’attività di call center fuori dal territorio nazionale in un Paese che non è membro dell’Unione europea, deve darne comunicazione, almeno trenta giorni prima del trasferimento:
a) al Ministero del lavoro e delle politiche sociali, nonché all’Ispettorato nazionale del lavoro, indicando i lavoratori coinvolti;
b) al Ministero dello sviluppo economico, indicando le numerazioni telefoniche messe a disposizione del pubblico e utilizzate per i servizi delocalizzati;
c) al Garante per la protezione dei dati personali, indicando le misure adottate per garantire il rispetto della legislazione nazionale, e in particolare delle disposizioni del codice in materia di protezione dei dati personali, nonché delle disposizioni concernenti il Registro pubblico delle opposizioni.
Gli operatori economici che, antecedentemente alla data del 1° Gennaio 2017 di entrata in vigore della nuova formulazione dell’art. 24-bis, hanno già delocalizzato, anche mediante affidamento a terzi, l’attività di call center fuori dal territorio nazionale in un Paese che non è membro dell’Unione europea, dovevano procedere alle medesime comunicazioni entro il 2 Marzo 2017.
Obblighi verso gli utenti chiamanti (inbound) o chiamati (outbound: telemarketing, teleselling, etc).
Quando un soggetto effettua una chiamata a un call center (cioè inbound) deve essere informato preliminarmente (o mediante sistema IVR Interactive Voice Response, cioè un disco preregistrato o direttamente dall’operatore che risponde) sul Paese in cui l’operatore con cui parla è fisicamente collocato (identica informazione deve essere fornita nel caso in cui l’utente riceva una chiamata da un call center, cioè outbound). Tra l’altro, come di recente chiarito dal Ministero dello Sviluppo Economico, l’obbligo informativo relativo al Paese in cui l’operatore con cui si parla è fisicamente collocato – è sufficiente menzionare il Paese, non è richiesto di specificare la località - prescinde dalla localizzazione ed è applicabile non solo a call center extra UE ma anche agli operatori ubicati in Italia o in un Paese UE, che dunque dovranno informare l’utente della loro ubicazione.
L’utente ha inoltre il diritto di essere informato preliminarmente, qualora l’operatore sia ubicato in un Paese extra UE, circa la possibilità di richiedere che il servizio sia reso da un operatore collocato nel territorio nazionale o in un Paese UE (tale informazione può essere sempre data mediante sistema IVR Interactive Voice Response) e di richiedere l’immediato trasferimento della chiamata ad un operatore collocato nel territorio nazionale o in un Paese membro dell’Unione europea. A tale diritto corrisponde l’obbligo dell’operatore economico (o del suo terzo affidatario) che svolge l’attività di call center nel Paese extra UE di garantire l’immediata disponibilità (del trasferimento della chiamata ad operatore di call center italiano o comunitario) nell’ambito della medesima telefonata.
Il termine ultimo fissato agli operatori economici per procedere alla implementazione tecnica ed organizzativa di tale obbligo è quello del 1° Aprile 2017.
L’informativa e il trasferimento di chiamata devono essere assicurati anche nel caso in cui l’utente riceva una chiamata da un call center.
L’obbligo di iscrizione al Registro degli Operatori di Comunicazione – ROC per gli operatori economici che svolgono attività di call center (anche in Italia o nella UE).
Il comma 11 dell’art. 24-bis introduce l’obbligo di iscrizione al Registro degli Operatori di Comunicazione (“ROC”) tenuto dall’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (“AGCOM”). E’ difatti previsto che tutti gli operatori economici che svolgono attività di call center su numerazioni nazionali devono, entro il 2 Marzo 2017, iscriversi al ROC comunicando altresì ad AGCOM tutte le numerazioni telefoniche messe a disposizione del pubblico e utilizzate per i servizi di call center (l’obbligo di iscrizione sussiste anche a carico dei soggetti terzi affidatari dei servizi di call center e deve essere contemplato nel contratto di affidamento del servizio).
Le nuove regole per i call center extra UE: quali sanzioni.
Sono state notevolmente inasprite le sanzioni applicabili ai casi di violazione, che di seguito si sintetizzano.
Per gli operatori che – alla data del 1° Gennaio 2017 – non hanno ancora localizzato in Paesi extra UE le attività di call center ma intendono farlo è previsto, come già segnalato, che siano effettuate le dovute comunicazioni sopra illustrate al Ministero del Lavoro, all’Ispettorato Nazionale del Lavoro, al Ministero dello Sviluppo Economico e al Garante per la privacy almeno trenta giorni prima del trasferimento. In caso di omessa o tardiva comunicazione si applica la sanzione amministrativa pari a 150.000 euro per ciascuna comunicazione omessa o tardiva.
Per gli operatori che – alla data del 1° Gennaio 2017 – già hanno localizzato in Paesi extra UE le attività di call center, era previsto, come già segnalato, il termine ultimo del 2 Marzo 2017 per effettuare le dovute comunicazioni sopra illustrate al Ministero del Lavoro, all’Ispettorato Nazionale del Lavoro, al Ministero dello Sviluppo Economico e al Garante per la privacy. In caso di omessa o tardiva comunicazione si applica la sanzione amministrativa pecuniaria pari a 10.000 euro per ciascun giorno di ritardo a partire dal 3 Marzo 2017.
La violazione dell’obbligo di informare preliminarmente un soggetto che effettua una chiamata a un call center (o che riceve una chiamata da un call center) sul Paese in cui l’operatore con cui parla è fisicamente collocato comporta la sanzione amministrativa pecuniaria pari a 50.000 euro per ogni giornata di violazione.
Alla stessa sanzione amministrativa pecuniaria pari a 50.000 euro per ogni giornata di violazione (a partire però dal 1° Aprile 2017, termine ultimo per l’adempimento dei relativi seguenti obblighi) soggiace l’operatore che - nell’ipotesi di localizzazione in un Paese che non è membro dell’Unione europea – (a) non informi l’utente chiamante o chiamato della possibilità di richiedere che il servizio sia reso tramite un operatore collocato nel territorio nazionale o di un Paese membro dell’Unione europea; (b) non garantisca l’immediata disponibilità del trasferimento della chiamata nell’ambito della medesima telefonata.
In caso di mancato ottemperamento alle richieste ricevute da qualunque operatore economico che svolge o si avvale di servizi di call center di comunicare, su richiesta del Ministero del lavoro e delle politiche sociali, del Ministero dello sviluppo economico o del Garante per la protezione dei dati personali, entro dieci giorni dalla richiesta, la localizzazione del call center destinatario della chiamata o dal quale origina la stessa, si applica la sanzione amministrativa pecuniaria pari a 50.000 euro per ogni violazione.
Ancora, la mancata ottemperanza all’obbligo di iscrizione al ROC cui sono tenuti tutti gli operatori economici che svolgono attività di call center su numerazioni nazionali (e indipendentemente dalla delocalizzazione extra UE), comporta la sanzione amministrativa pecuniaria pari a 50.000 euro.
Va poi ricordato che a tali ipotesi sanzionatorie possono affiancarsi ulteriori casi in cui omissioni o tardività comportino anche la violazione di altre norme. E’ il caso ad esempio di quanto previsto dal comma 7 dell’art. 24-bis, che prescrive che ove la mancata informazione al soggetto che effettua una chiamata a un call center (o che riceve una chiamata da un call center) sul Paese in cui l’operatore con cui parla è fisicamente collocato o sul suo diritto di richiedere che il servizio sia reso tramite un operatore collocato nel territorio nazionale o di un Paese membro dell’Unione europea integri altresì anche l’infrazione amministrativa dell’articolo 13 del Codice della privacy e dunque la violazione di cui all’art. 161 del medesimo Codice (“Omessa o inidonea informativa”), ai fini di consentire al Garante per la privacy l’irrogazione delle relative sanzioni per tale violazione (pena pecuniaria da 6.000 a 36.000 Euro, con incremento a seconda dei casi di gravità dei minimi e dei massimi edittali), il Ministero dello Sviluppo Economico comunica al Garante per la protezione dei dati personali l’accertamento dell’avvenuta violazione.
Infine, va ricordato che il comma 8 dell’art. 24-bis prevede che ai fini dell’applicazione di tutte le disposizioni di tale articolo, anche il soggetto che ha affidato lo svolgimento di propri servizi a un call center esterno è considerato titolare del trattamento ai sensi degli articoli 4, comma 1, lette-ra f), e 28 del Codice della privacy ed è conseguentemente responsabile in solido con il soggetto gestore, tanto che la constatazione della violazione può essere notificata all’affidatario estero per il tramite del committente.
E’ ovvio, allora, che i committenti dovranno prestare la massima attenzione nel prevedere a monte - nei contratti di affidamento del servizio - idonee clausole atte a vincolare l’affidatario del servizio di call center estero allo scrupoloso rispetto dei principi sul trattamento dei dati personali, oltre che a garantire manleve ed esenzioni.
